La reputación digital es importante para mejorar las ventas de una empresa
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¿Cómo medir la reputación digital de mi marca?

Cuando se pone en marcha una estrategia digital, uno de los aspectos que más deben de cuidarse es la imagen de marca que se transmite. La captación de leads o clientes es importante, pero nunca se puede sacrificar la imagen de marca por un objetivo.

Tanto la captación de clientes como la imagen de marca son dos objetivos que deben ir alineados en cualquier estrategia de marketing. Internet es un escaparate para las marcas. Cualquiera que sea su sector de actividad, cada vez la exposición de estas a sus públicos es mayor. Es aquí donde entran en juego los dos conceptos sobre los que hablaremos: la imagen y la reputación.

¿Qué diferencia hay entre la imagen y la reputación?

La principal diferencia entre estos conceptos se encuentra en el tiempo. La reputación corporativa es el mantenimiento de una buena imagen a lo largo del tiempo. Una buena reputación genera un valor añadido para la empresa y le ayuda a superar crisis y a consolidar sus resultados.

La imagen, por otro lado, muestra la personalidad de una empresa y tiene un carácter mucho más efímero que la reputación. Hace referencia a la percepción que tiene el público desde fuera.

Mantener una buena reputación digital es clave

Mantener una buena reputación digital es clave para que los usuarios avancen en el embudo de conversión. Los usuarios, cuando conocen una marca a partir de Internet, consultarán la información que consideren necesaria. Si esa información es suficiente y la imagen que percibe el usuario es positiva, ya habremos avanzado bastante en el embudo de conversión. Y es probable que el usuario esté considerando la compra de un producto.

El hecho de que el usuario se plantee la compra es un gran paso. Pero el último impulso para avanzar dependerá de la imagen y de la reputación que tenga la empresa. Si una marca tiene una reputación horrible en Internet, los comentarios de los clientes son negativos y la empresa no hace nada por cambiarlo, habrá poco que hacer. Si esto llega a los oídos (o a los ojos) del usuario es más que probable que rechace seguir con la compra. Y, por tanto, las ventas y la conversión de la empresa decaerá en gran medida.

Pero entre esta situación catastrófica y una situación ideal donde todos los comentarios sean positivos, existe un punto medio que es el punto donde se encuentran la mayoría de las empresas. En este punto, interesa (y mucho) medir la reputación digital.

Cómo medir la reputación digital

Escuchar. La escucha es el activo más importante a la hora de medir la reputación digital. Escuchar en Internet puede parecer un mundo pero lo cierto es que existe un sinfín de herramientas para hacer que esto sea posible. Sin embargo, con la implementación de herramientas no es suficiente. Se necesita fijar una serie de métricas y analizar esa información para convertirla en conocimiento.

Conozcamos los pasos para medir la reputación digital

1.- Busca la herramienta adecuada para la monitorización de las menciones.

No es lo mismo una gran empresa que una pequeña. Tampoco es igual el número de menciones de una y otra. Por eso, en función de las menciones que tenga cada empresa, necesitará un tipo de herramienta. Hay empresas que con activar Google Alerts les es suficiente. O llevando a cabo un procedimiento de búsqueda manual en redes sociales. Sin embargo, aquellas empresas que tengan una actividad con más repercusión deberán de optar por algunas herramientas de pago. Una herramienta muy conocida es Social Mention.

Social Mention cuenta con un dashboard donde aparecen las menciones de la empresa en las diferentes redes sociales. También hay que tener en cuenta que ninguna herramienta es perfecta. Por eso habrá que decidir dónde se quiere “poner el oído” para lograr una escucha efectiva.

2.- Fija las métricas necesarias para medir la reputación

Algunas métricas a tener en cuenta son:

  • Volumen de menciones: El volumen de menciones es el número total de veces aue han mencionado una marca en diferentes plataformas. Esta métrica nos indica el nivel de interés que genera una marca.
  • Volumen de menciones por plataforma: Esta métrica puede ser útil para ver en qué plataforma nuestra marca tiene un mayor interés. A veces es imposible monitorizar todo tipo de conversaciones por lo que es interesante fijar el interés en determinadas plataformas.
  • Sentimiento de las menciones: Tan importante es la cantidad como “la calidad”. El sentimiento de las menciones es una métrica que nos muestra si nuestro público habla bien o mal de una marca. Normalmente suele ser positivo, negativo o neutro. El sentimiento de las menciones es un tema bastante complejo y en constante evolución ya que todavía hoy es difícil monitorizarlo de forma automática y con precisión.

3.- Analiza los resultados para convertirlos en conocimiento

Cuando se fijan KPI’s es importante analizarlos. Sin análisis es imposible poder convertirlos en conocimiento. Llegar a conocer esos KPI’s es importante para poder tomar decisiones estratégicas con respecto a la marca. Tampoco hay que volverse locos con los KPI’s. Solamente se deberán de fijar aquellos que nos aporten una información relevante. Lo más recomendable para poder analizarlos es crear un dashboard donde se vean los más importantes.

4.- Prepara el camino hacia el Marketing Intelligence

Monitorizar las menciones de nuestra marca en Internet es un avance hacia el Marketing Intelligence. No olvidemos que el Marketing Intelligence es una forma de interpretar los datos con el fin de incrementar el engagement de los consumidores y del público objetivo. Marketing Intelligence combina técnicas y procedimientos que permiten tomar decisiones estratégicas a partir del entendimiento de los públicos (clientes, stakeholders, proveedores, etc.). Mediante una estrategia de Marketing Intelligence, la reputación digital puede estar controlada día a día.

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