Customer Experience es fundamental para aumentar la conversión
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¿Qué es Customer Experience?

Los clientes cada vez conocen más sobre los productos, servicios y sobre la reputación de las marcas. Es por eso que sus expectativas son cada vez más altas. En un entorno cada vez más online la experiencia del cliente (Customer Experience) se convierte en un elemento clave para la diferenciación y para fomentar la conversión.

Todavía hoy no existe una definición clara sobre el término ‘Customer Experience’. Pero sí podemos distinguir que hacemos referencia al conjunto de interacciones que un cliente tiene con una compañía a partir de su ciclo de vida. A partir de esas interacciones, el usuario desarrolla una serie de emociones, sentimientos y percepciones que le ayudarán a conformarse una imagen acerca de la empresa en cuestión.

¿Por qué Customer Expierence está en el punto de vista de todas las empresas?

La atención al cliente es un aspecto que supone una ventaja competitiva para aquellas empresas que quieren diferenciarse del resto y proporcionar un valor añadido a sus clientes. Aunque el Customer Experience no es una métrica en sí misma sino que se mide a partir de la percepción de los clientes.

Para conocer la percepción de los usuarios, se puede preguntarles sobre su experiencia de compra. Los cuestionarios o las entrevistas pueden ser claves para conocer su experiencia y sus opiniones con el fin de mejorar su satisfacción. Para ello existen algunas herramientas como Qualaroo. Se trata de una herramienta que permite recoger información en los puntos críticos de los flujos de compra de los clientes.

Para mejorar la experiencia del cliente en la web hay que considerar que si experiencia es como un viaje. Desde que surge la necesidad de compra hasta que se acaba comprando (y recomendando), el usuario atraviesa por diferentes etapas que nunca hay que perder de vista.

Etapas en la navegación online

1.- Necesidad

Cuando un usuario tiene una necesidad, suele acudir a la web en busca de respuestas. Es entonces cuando mediante el SEO, debe aparecer nuestro sitio web. Como vemos, también es importante trabajar en una estrategia de palabras clave para tener una buena visibilidad en online. El SEO, por tanto, está estrechamente ligado a la usabilidad. Sin un buen posicionamiento estaremos perdiendo oportunidades de convertir.

2.- Investigación

Una vez que el usuario aterriza en un sitio web, comenzará a buscar la información que desea. Lo primero de todo es tener una visión acerca del buyer persona que visita la página web. En este punto es fundamental que la arquitectura de la información muestre una organización de los contenidos óptima para el usuario. Y no solo la organización: los contenidos que se muestren en la web también tienen que ser claros y estar detallados.

3.- Selección y compra

Hay alrededor de 74% de los usuarios que rebotan en el proceso de compra porque encuentran problemas a la hora de navegar. Por eso, un e-commerce debe de ser, ante todo, sencillo. El diseño debe jugar a favor de la atracción de los usuarios para fomentar el diseño.  Un elemento del diseño muy importante son las llamadas a la acción, con los botones CTA. No obstante, uno de los puntos clave están en el proceso de pago. En la pasarela de pago

4.- Recomendación 

Conseguir que los usuarios recomienden un producto o una marca es todo un reto para las empresas. Para conseguirlo, también entran en juego factores como la confianza, la rapidez de los envíos, el precio o la usabilidad. Todos estos factores harán que el Customer Experience sea óptimo.

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