Las compañías de seguros son una de las empresas más avanzadas en el mundo de Internet
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Compañías de seguros: ¿cómo es la presencia online del sector?

Estar presente en Internet ya es indispensable para todas las empresas de todos los sectores. Las acciones online han cambiado la forma que tienen las empresas de relacionarse con los clientes.

Las empresas buscan llegar mejor a su público objetivo. Al mismo tiempo, los clientes tienen unas expectativas cada vez más altas. Ahora es cada vez más frecuente que los usuarios busquen información antes de comprar. Y una mala experiencia de compra puede difundirse con facilidad a otros usuarios.

Es por eso que las empresas se ven impulsadas a estar presentes en Internet. Pero estar presentes no es suficiente. Las empresas deben ofrecer a los usuarios la información que necesitan para tratar de generar confianza y potenciar la compra.

El proceso de adaptación al medio digital ha afectado a todas las empresas. Y las compañías de seguros no son una excepción. De hecho, el sector de los seguros ha sido uno de los sectores que más han evolucionado en los últimos años en el mundo de Internet. Así lo ha demostrado el ’Estudio Ranking de presencia en Internet de Entidades Aseguradoras de 2017. Los esfuerzos por mejorar la presencia online son claros en las compañías de seguros. De hecho, la mayoría han emprendido mejoras en su web. O incluso, han desarrollado aplicaciones para potenciar la relación con sus clientes.

¿Cómo es la presencia online de las compañías de seguros?

La mayor parte de las compañías cuentan con una página web responsive (88%) que se adapta a los dispositivos móviles. Sin embargo, los botones CTA y el sistema Call me Back sigue siendo una asignatura pendiente para la mayoría. Solo el 34,8% cuentan con un sistema de click to call para que la empresa pueda contactar con sus clientes.

Sin embargo, alrededor del 60% de los usuarios afirman que utilizarían este sistema de ayuda si no encontrasen toda la información que necesitan en la web. La atención al cliente es un punto que aporta un valor diferencial a las empresas. Sobre todo, a aquellas empresas que posibilitan la compra o la contratación online.  A pesar de que la mayoría de las compañías de seguros no dispongan de estas herramientas, todo apunta que en los próximos años lo veremos con más frecuencia.

Una de las compañías aseguradoras que mejor atención al cliente online presenta es ARAG. ARAG cuenta con un sistema Call me Back para devolver la llamada a aquellos clientes que lo necesiten. Además, cuenta con un servicio de asesoría online y la posibilidad de comenzar una navegación compartida para mejorar la experiencia del usuario.

La presencia online también se mide a partir de la actividad que lleven a cabo las compañías en su propia web: presencia en redes sociales, frecuencia de actualización, gestión de contenidos (blog, newsletter…, etc.). Se calcula que alrededor del 60% de las empresas son activas en las redes sociales y la mitad las utilizan para llevar a cabo acciones específicas con los seguidores (concursos, promociones, etc.).

Algunos ejemplos de acciones online

El objetivo de llevar a cabo estas acciones es estar más cerca de los clientes y aumentar así su fidelización con la marca. En el sector de los seguros hemos visto grandes acciones de marketing en esta misma línea. Un ejemplo lo podemos ver con Pelayo, la aseguradora oficial de la Selección Española desde 2008. Para el mundial de 2010, Pelayo llevó a cabo la campaña “Siente la Roja” en las redes sociales donde público diferentes contenidos y vídeos que le permitió llegar hasta los 50.000 seguidores en Facebook.

Son diferentes compañias las que han emprendido acciones online con buenos resultados. La competencia en el sector impulsa a las aseguradoras a seguir mejorando y a llevar a cabo nuevas acciones. Pero, ¿en qué punto nos encontramos?, ¿cómo actuan las diferentes compañías de seguros en Internet?

5 elementos que no pueden faltar en una web de una compañía de seguros

Apps

Las compañías de seguros han sido de las empresas que más han innovado en cuanto al mundo de las aplicaciones. Es por eso que muchas aseguradoras se han lanzado al desarrollo de apps que permitan a sus clientes acceder a la información relativa a sus pólizas y gestionarlas desde esta herramienta. De esta forma se mejora la atención al cliente y su compromiso con la aseguradora.

Hay algunas compañías como ARAG que disponen de diferentes aplicaciones como Mi Viaje, para que los usuarios puedan solicitar las llamadas de asistencia a vehículos o una asistencia médicas y pueda planificar los viajes y otras aplicaciones para gestionar pólizas y contactar con personal especializado de la compañía.

Sin embargo, en las páginas web todavía siguen siendo poco visibles estas aplicaciones. Solo un 43% de las aseguradoras las publicitan en sus webs. A pesar de la falta de conexión entre la web y la app, en los próximos años la demanda de seguros vía online seguirá creciendo. Con el uso creciente de los móviles, todo indica a que la tendencia será que los clientes gestionen sus seguros desde un dispositivo móvil.

Versión responsive

La necesidad de proporcionar al cliente múltiples formas de contacto para facilitar la contratación, ha motivado que las compañías de seguros hayan adaptado sus sitios web a dispositivos móviles. Una de las compañías de seguros que se lanzó a lanzar la versión responsive de su web ya en 2012 fue Direct Seguros.

En ese momento, el porcentaje de usuarios que accedían a la web desde un móvil era del 20%. Desde aquel año, los usuarios han utilizado de forma progresiva el teléfono móvil y a día de hoy es el principal dispositivo desde el que se accede a Internet. Y esto, las aseguradoras, lo saben. De ahí que más del 80% de ellas dispongan ya de una web responsive.

Disponer de una web responsive tiene múltiples ventajas para las marcas: mejora el posicionamiento SEO, mejora la experiencia de usuario y supone un ahorro de costes.

Blog corporativo

La mayor parte de las compañías de seguros disponen de un blog actualizado, con contenidos de interés para sus usuarios y estructurado en diferentes categorías. Además, para favorecer el engagement, las entradas cuentan con botones sociales para compartir contenidos en las redes sociales.

En los últimos años, la generación de contenidos en blogs corporativos ha mejorado considerablemente. La calidad de la información así como la usabilidad y la frecuencia de actualización no han dejado de crecer a nivel general. 

Redes sociales

Alrededor del 20% de las aseguradoras incluyen botones sociales en sus páginas principales. La red social en la que tienen más presencia es Facebook (76%) y Twitter (75%) así como Google +. Google + sigue aumentando su popularidad. De entre todas las aseguradoras, las que son más activas en redes sociales son Genésis y Fénix Directo.

Las aseguradoras difunden contenidos de todo tipo: concursos, ofertas, imágenes e incluso vídeos. El objetivo de las compañías de seguros es potenciar la comunicación con un público objetivo más específico y potenciar el engagement con las marcas.

Flujo de conversión

Aunque solo la mitad de las aseguradores permiten la contratación online de servicios, las aseguradoras no tienen por qué tener la venta como objetivo de conversión. Para algunas aseguradoras lo verdaderamente interesante es conseguir que los usuarios soliciten información. Se calcula que el 71,9% de las compañías de seguros ofrecen un presupuesto online. A partir de su interés, las compañías de seguros tratarán de potenciar la atención al cliente.

Para conseguir que los usuarios se interesen y soliciten un presupuesto o contraten online, las compañías de seguros utilizan botones CTA y opciones de click to call, click to chat y call me back. Normalmente estas opciones suelen aparecer como botones de llamadas fijo en los sitios web de las aseguradoras. Una de las compañías que mayor uso hace de estos botones es Santa Lucía.

Nuevos retos para las compañías de seguros

Actualmente, las aseguradoras se encuentran en un momento de continua evolución. La mejora no solo es para optimizar la forma de trabajar interna sino en potenciar la atención al cliente. Uno de los primeros logros en la etapa digital ha sido el esfuerzo de las compañías de seguros por potenciar la transparencia hacia los clientes.

Por medio de los sitios web, los usuarios pueden acceder a más información que nunca. Paralelamente, las aseguradoras han tratado de facilitar la navegación de los usuarios a partir de la web para potenciar la contratación o la obtención de información online.

De cara a los próximos años, las aseguradoras tendrán que seguir mejorando su atención al cliente. Gracias al Marketing Intelligence, las compañías de seguros podrán conocer mejor a sus clientes, mejorar la segmentación y ofrecer una atención personalizada.

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