Customer Retention Rate
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Esta métrica te ayudará a valorar los resultados de tu equipo de marketing

Customer Retention Rate es una métrica que muestra si el trabajo de un equipo de ventas y de marketing está obteniendo buenos resultados.

Normalmente, la atención se suele concentrar en la captación de clientes ya que es mucho más costoso. Pero retenerlos no es menos importante. De hecho, es un buen indicador para medir el grado de satisfacción de los clientes y conseguir reforzar la cartera de clientes amortizando el esfuerzo realizado. Además, los clientes que repiten en la compra tienen más probabilidades de gastar hasta un 30% más que los clientes de nueva adquisición. Teniendo en cuenta la importancia de los clientes que repiten, ¿por qué no tener en cuenta el Customer Retention Rate como un KPI fundamental?

Vamos a ver en qué consiste.

¿Cómo se calcula el Customer Retention Rate (CRR)?

El Customer Retention Rate se calcula de la siguiente forma:

CRR = ((E-N)/S)) X 100

siendo:

E: El número de clientes que tienes al final del periodo fijado como objetivo. Como por ejemplo, un año.

N: Es el número de clientes nuevos que se han obtenido en el periodo fijado como objetivo.

S: Es el número de clientes que ya se tenían en la empresa.  

Si se monitoriza el CRR se puede conocer con qué probabilidad los clientes pueden repetir en la contratación de un servicio o cuánto tiempo se invierte en retener un cliente.

De este modo, se podrá predecir el grado en que la organización puede ir creciendo con el tiempo. Esta métrica, como vemos, tiene un gran valor ya que muestra el grado de fidelidad de los clientes en los servicios que se ofrecen. Lo ideal es que el CRR se encuentre lo más cerca del 100% posible.

Otra métrica importante es el Dollar Retention Rate (DRR). En este caso, esta métrica mide la cuantía económica que se obtiene en la contratación de servicios posteriores. La diferencia con respecto al CRR es que en este caso se centra en el aspecto económico de los clientes. Cuando los usuarios renueven servicios y paguen más por ello, está métrica alcanzará mayores cuantías.

Utilidad del Customer Retention Rate

Customer Retention Rate ayuda a comprender lo que los clientes necesitan y su grado de satisfacción. Además de conocer a los clientes, también ayuda a entender las ventajas y las carencias de los servicios que se están ofreciendo. Además de esta métrica, se pueden aplicar otras pruebas como test A/B, monitorización de redes sociales o mediante encuestas a cliente.

La clave para obtener buenos resultados es ofrecer valor a los clientes. A veces una oferta personalizada, premiar su fidelidad o proporcionale algún contenido (ebooks, consejos…) puede ayudar a que los clientes se sientan valorados y su lealtad hacia la marca aumente. El Inbound Marketing puede funcionar bastante bien en este aspecto. 

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