Customer Journey Map ayuda a detectar nuevas oportunidades de mejora mediante la experiencia de los clientes
Blog para empresas audaces

¿Qué es un Customer Journey Map? Aprende a diseñarlo en 3 pasos

Todos sabemos la importancia que tiene extraer información sobre los clientes. A todos nos gustaría saber qué es lo que piensan nuestros clientes en el proceso de compra. Y de esa necesidad surge el Customer Journey Map  o  mapa de experiencia del cliente.

Un Customer Journey Map es una herramienta que ayuda a reflejar cada una de las fases de los clientes desde que nos conocen hasta que nos compran. Esta herramienta trata de reflejar las etapas de la compra, las necesidades de los clientes y emociones en el proceso de conversión. Además, nos aporta mucha información sobre el proceso de compra y es un excelente medio para detectar nuevas oportunidades de mejora.

¿Qué podemos obtener con un Customer Journey Map?

¿Sabías que el 65% de los usuarios han cambiado una marca por haber recibido un servicio que no cumplía sus expectativas?

El Customer Journey Map ayuda a comprender mejor la experiencia de los clientes. De este modo se puede conocer en qué estamos fallando para ofrecer un mejor servicio. De hecho, el principal valor que aporta esta herramienta es la alineación entre un producto y el público objetivo. A partir de su diseño podemos tener en cuenta la visión de los clientes con respecto a la marca y su evolución. Conociendo estas reacciones, las empresas pueden reaccionar y mejorarla.

¿Cómo diseñamos un Customer Journey Map?

Cada negocio es diferente y el Customer Journey Map puede variar. Sin embargo, el planteamiento de un Customer Journey Map es común a todos los negocios. En un Customer Journey Map podremos encontrar una línea de tiempo que refleje el proceso de compra, las opiniones y experiencias de los usuarios y los puntos de ruptura con el cliente.

Podemos ver un ejemplo del aspecto visual de un Customer Journey Map aquí. 

Vamos a conocer los pasos para poder diseñarlo:

1.- Definir nuestro buyer persona

Dependiendo del tipo de público, la experiencia será diferente. Para diseñar este tipo de mapa tenemos que diseñar nuestro buyer persona. Es decir, una representación del cliente final a partir de sus datos demográficos, su comportamiento, sus expectativas… Definir bien a los buyer persona es un punto clave en cualquier estrategia y…en cualquier Customer Journey Map.

2.- Identifica las etapas de tu embudo de conversión 

Las etapas del embudo de conversión nos muestran por qué etapas pasan los usuarios antes de convertirse en clientes. Analizando cada una de las etapas del embudo de conversión podemos saber qué impresión ha tenido el usuario, cómo navega por la web y qué es lo que busca. En esta fase también es importante analizar el flujo de navegación y los touchpoints. Esto nos permitirá saber cuál es nivel de interacción online y cómo podemos mejorar la experiencia de usuario. La analítica digital puede ser una gran aliada en esta fase.

3.- Detecta las experiencias de los clientes 

Tras analizar el embudo de conversión, es el momento de interpretar los sentimientos que los clientes tienen en las etapas. En este punto tienes que detectar qué KPI’s pueden proporcionar información sobre la experiencia de usuario. Las emociones pueden ser muy diversas: satisfacción (“he encontrado lo que buscaba y garantizan un buen servicio”) hasta la frustración o el enfado (“el servicio que he recibido es nefasto y no ha cumplido mis expectativas).

EL COMIENZO

Sobre nosotros

Looptoit es una empresa tecnológica especializada en el análisis de empresas y en la prestación de servicios tecnológicos integrales.

Dónde estamos

C/ Ferraz 80,
Bajo Izquierda 28008,
Madrid, España
Tel. 915 419 569

hola@looptoit.com