Los chatbots pueden duplicar la tasa de conversión en negocios online
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Chatbot: una forma de mejorar la experiencia del cliente

La atención al cliente online es una necesidad de las empresas por las amplias posibilidades que ofrece a la hora de comunicar con los clientes. Atender a los clientes en el entorno online puede ser un gran aliado de la venta y la fidelización de clientes. Pero conseguirlo no es algo sencillo: los consumidores online son cada vez más exigentes. Es por eso que se necesita que la comunicación sea lo más acertada posible con cada tipo de usuario. Y es ahí donde entran en juego los chatbots.

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot son pequeños programas creados con el fin de interactuar con los clientes que envían mensajes. El chatbot puede programarse para que responda a determinados mensajes en función de algunas palabras clave.

Esta forma de comunicación no es nueva aunque ha habido un relanzamiento en los últimos años. Las empresas han considerado que esta es una forma eficaz de comunicación para ofrecer respuestas rápidas a las necesidades de los usuarios y para obtener un mayor control sobre las consultas más frecuentes.

Ventajas del chatbot

Un chatbot permite orientar a los usuarios en la búsqueda de la información que desean. Cualquier día y en cualquier momento. Son herramientas muy útiles para facilitar la interacción entre las empresas y sus públicos. Algunas de las principales ventajas que se pueden obtener son:

  • Menos costes: El ahorro de costes es una de las ventajas principales por las que las empresas integran chatbots. Aunque al comienzo, integrar un chatbot supone una cierta inversión, el ahorro en personal es claro. Ahora bien: es necesario seguir contando con profesionales que se responsabilicen de la atención al cliente y que se encarguen de responder las dudas más complejas de los usuarios. En un nivel inicial, un chatbot puede ser suficiente.
  • Monitorización de datos y analíticas: Los chatbots permiten recolectar y clasificar la información que los usuarios solicitan en bases de datos. De este modo, pueden detectar tendencias y ajustar las respuestas en función de las solicitudes más frecuentes. Así es posible seguir mejorando la atención al cliente.
  • Atención multiplataforma: Su uso es posible en diferentes plataformas y cuentan con opciones de fácil integración.

Chatbot y embudo de conversión: cómo conseguir clientes fidelizados

1.- Define objetivos 

Antes de lanzarse a integrar un chatbot en la web hay que hacerse preguntas. ¿Con qué fin vas a incorporar un chatbot?, ¿estás buscando dar una respuesta rápida a tus clientes?, ¿aumentar tu tasa de conversión?.

En función del objetivo, se integrará un tipo de chatbot. Actualmente, existen diferentes tipos de chatbots. Por ejemplo, H&M cuenta con uno para aumentar las ventas. Este programa ayuda a promocionar productos y dirigir a los usuarios a la compra. Hay otros bots que pueden ser informativos como por ejemplo Growthbot. Este chatbot puede ser especialmente útil para descubrir información sobre consumidores.

2.- Fija una personalidad para el chatbot

Un chatbot bien configurado puede reunir agilidad y  personalización. Ahora bien: para conseguir la personalización es necesario configurar un mensaje cercano que refleje el tono y la voz de la marca. Un consejo si quieres potenciar la conversión en tu web: diseña preguntas para que el usuario se sienta invitado a conversar.

Crear los mensajes de un chatbot puede ser algo difícil. Para ello, se puede diseñar un diagrama con las posibles situaciones que pueden darse. Para cada situación, puede configurarse una respuesta. Esto permitirá que los clientes potenciales se sientan cómodos. Y tengan más posibilidades de convertir.

3.- Decide en qué plataformas estará disponible el chatbot

Actualmente existen algunas plataformas que permiten crear chatbots. Algunas de ellas son ChatFuel, Rebotify o Api.ai. Estas plataformas cuentan con diferentes posibilidades de integración. De este modo, el chatbot puede incorporarse en redes sociales, aplicaciones de colaboración, etc.

4.- Evalúa cada una de las etapas del embudo y las necesidades que va a cubrir

  • Top of the Funnel (TOFU): En la primera etapa del embudo de conversión el objetivo es generar una buena impresión. Para ello, se suele trabajar en el SEO y en contenidos atractivos. Los chatbots también tienen su función: resolver dudas. Si el chatbot consigue ofrecer la información que los usuarios demandan, generará una mejor imagen que, sin duda, repercutirá en el avance hacia la conversión.

 

  • Middle of the Funnel (MOFU): En esta etapa, los usuarios ya saben lo que necesitan y han mostrado interés. Sin embargo, todavía necesitan información para determinar su decisión. Llegados a este punto, el chatbot puede incrementar las posibilidades finales de conversión. Para ello, debe de poder proporcionar la información que necesitan los usuarios o aconsejarles de un modo adecuado para que se de la venta.

 

  • Bottom of the Funnel (BOFU): Es la etapa más cercana a la venta. A esta etapa solo llegan los usuarios que están realmente interesados. En este punto, los chatbots pueden enviar contenidos o enlaces correspondientes para terminar de asesora a los usuarios. Es importante que los chatbots ofrezcan una ayuda personalizada para lograr impulsar al usuario a la conversión.

Los chatbots pueden ayudar considerablemente a aumentar la tasa de conversión. Kia, por ejemplo, desde que implantó su chatbot Kian aumentó su conversión en un 21%. Este bot potenciaba la accesibilidad y la asistencia al usuario.

Por ejemplo, si un usuario había perdido las llaves de su coche, Kian le redirigía al distribuidor local para que el usuario pudiese volver a obtenerlas. La información recopilada a partir de los usuarios fomentaba el aprendizaje automático del chatbot, de tal forma, que mejoraba la atención al cliente de manera progresiva.

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